赵弘中委员：

您在市十二届政协三次会议上提出的《关于擦亮“人间天堂 最忆杭州”城市品牌打造放心消费“购物天堂”的建议》收悉，经我局主办，市城管局、市文化广电旅游局、市市场监管局会办，现答复如下：

一、基本情况

（一）开展专项整治，强化部门协同。市旅游目的地管理工作协调小组印发了《杭州市旅游目的地综合监管2024年工作要点》，将非法拉客、黑车非法营运、出租车司机诱导游客购物作为专项整治内容。公安交警、交通运输、市监、文旅、综合行政执法等单位在春秋旅游旺季开展旅游目的地集中整治行动。重点查处主要景区及周边涉旅非法拉客人员上路拉客、尾随拉客、拦车拉客、扎堆拉客、与涉旅非法拉客人员勾结的“黑车”非法营运等行为。依法打击景区及周边区域购物商店虚假广告、虚假宣传、商标侵权、销售假冒伪劣商品、室内无照经营、商业贿赂等违法违规行为，以及出租车司机与丝绸茶叶购物店勾结，诱导、欺骗游客购物，损害游客合法权益的行为，建立健全放心消费事中事后监管机制，完善放心消费维权调处机制，全力打造放心消费圈。

（二）狠抓问题治理，规范市场秩序。一是加强对景区及周边等区域无证兜售、占道（出店）经营、机动车人行道上违法停放、非机动车人行道上无序停放等行为的日常管控和执法查处，防止非法拉客人员在重点区域及周边拉客；二是依法查处在景区及周边等区域非法派发印刷品广告及乱张贴、乱涂写的行为。2023年以来，公安、文化执法、综合执法等部门开展联合执法，针对“野导”“黑车”、出租车、网约车、旅游大巴、“摩的”、拦车拉客、手划船等开展联合整治114次，盘查出租车、网约车、“黑车”868辆，查处出租车违规营运420起。当场处罚“野导”、散发旅游小广告、尾随拉客等共计507人。三是在全市深入开展丝绸专项监督检查和产品质量整治。2023年10月以来，共出动执法人员763人次，检查经营主体2157家次，发现并整改产品标注不合规、营销宣传瑕疵等问题133个。对轻微违法者进行说服教育、劝诫警示，共开展行政约谈32次，发放责令整改通知书65份，目前均已整改完毕。  

（三）评选示范单位，提升行业自律。聚焦消费者的关注点，加强对企业在“亮证经营、真实宣传、保证质量、明码标价、纠纷快处”等方面的合规性指导，倡导向社会承诺“七天无理由退换货”。按照“培育、提升、整改、淘汰”原则，最终选出有品牌知名度、杭州辨识度的丝绸放心消费单位，并向社会大众公示。在重点商圈和电商平台建立消费维权联络站，构建诉求通道便捷、经营者主动和解、多方力量参与的高效化解模式，切实保障消费者合法权益。以云课堂的形式组织客户服务人员开展消费维权相关业务培训，已累计开展36场杭州特色产品相关业务知识指导，受众人群达3000余人。协同行业协会督促企业提高产品质量与服务水准，完善行业规范与相关标准，引导企业妥善处理消费纠纷。发挥消费者权益保护委员会的作用，组织开展体验式消费调查，督促企业守法经营。在上城区、拱墅区设立丝绸产业质量基础设施一站式服务平台，由市质检院做技术支撑，服务丝绸企业50余家（次），帮助解决技术难题17个，2023年丝绸类投诉据举报同比下降20%以上。

（四）强化宣传教育，引导理性消费。提高消费者预付式消费风险意识，引导消费者理性充值预付卡，增强自我保护意识，在企业经营场所醒目位置张贴消费警示和放心消费标识。建设丝绸放心消费教育基地，制作发放丝绸放心购宣传册。截至目前，开展“放心消费大声说 消费科普大讲堂”8次，其中专场开展“丝绸的鉴别和选购”1次，线上观看人数达60余万人次，社会反响热烈。

二、下步举措

（一）抓好放心创建提质拓面。通过全域推进放心消费单位建设，抓好商圈、街区、综合体、市场等重点区域放心消费建设集聚效应，建立行业标杆。同时通过放心消费建设，赋能基层、赋能消费者、赋能企业、赋能行业、赋能政府、赋能部门，打造一批具有杭州特色的放心消费单位。

（二）抓好消费维权效能提升。深化基层规范化建设，提升维权处置效能。规范消费投诉信息公示，推进在线纠纷处置企业扩面增量，推动企业消费投诉快速化解。深化职业索赔综合治理实践，形成典型案件处理，加大推广，促进区域投诉减量。

（三）抓好数字监管能力提升。完善消费投诉大数据库，优化消费投诉预警模型，提高12315平台投诉举报数据智能化分析水平，推动数据全量归集，构建科学监测和闭环管理。深化维权数字智能应用，实现网购消费、非正常投诉、重点企业等重点问题数据归集分析，监测预判发展趋势，推动投诉问题反溯治理，为消费维权提供有效监管和靶向执法依据。

（四）抓好预付式消费日常监管。扎扎实实开展日常检查，把检查整治常态化、规范化、制度化，形成长效机制。研究拟制《预付式消费合同示范文本》，督促商家在销售预付卡时必须签订合同，明确双方权利与义务，最大程度减少消费纠纷的发生。继续落实法治宣传氛围提升要求，持续开展好预付式消费提示张贴工作。联合行业协会、行业工会力量，采取现场指导、集中培训、专题辅导、视频宣传等方式，组织经营者开展法制宣贯、合规约谈、诚信承诺等活动。

特此反馈。

（联系人：李尚耕;电话：85257700）