王霁云代表：

您在杭州市十二届政协三次会议上提出的《关于加强行业监管，治理家电售后服务乱象的建议》（465号）已收悉，经我局研究主办，现答复如下：

近年来，杭州市紧紧围绕“深化‘放心消费在浙江’行动”的总体部署，坚定不移地推进“质量第一、量质并举、全域推进”建设要求，深入开展家电行业放心消费建设。

一、基本情况

（一）深入开展家电行业放心消费建设。联合市监、教育、体育、民政等部门深入开展“放心消费在杭州”建设行动，覆盖全市食品、餐饮、健身等38个行业。2023年，建成家电类放心消费单位641个。

（二）组织开展家电类商品抽检。针对投诉举报热点难点问题，开展2023年产品（实体店）监督抽查生产、销售领域共136批次，涉及灯具、电风扇、洗衣机、厨房机械、电饭锅、电烤箱等产品，检出不合格15批次，均已交办属地局处理。

（三）选育放心消费单位，树立企业典型。聚焦消费者的关注点，加强对企业在“亮证经营、真实宣传、保证质量、明码标价、纠纷快处”等方面的合规性指导，倡导向社会承诺“七天无理由退换货”。按照“培育、提升、整改、淘汰”原则，最终选出有品牌知名度、杭州辨识度的家电放心消费单位，并向社会大众公示。

（四）强化企业主体责任，优化消费维权保障。在重点商圈和电商平台建立消费维权联络站，构建诉求通道便捷、经营者主动和解、多方力量参与的高效化解模式，切实保障消费者合法权益。以云课堂的形式组织客户服务人员开展消费维权相关业务培训，受众人群达3000余人。

（五）强化行业自律能力，助力企业健康发展。协同行业协会督促企业提高产品质量与服务水准，完善行业规范与相关标准，引导企业妥善处理消费纠纷。发挥消费者权益保护委员会的作用，组织开展体验式消费调查，督促企业守法经营。

（六）强化消费教育引导，营造安全放心消费氛围。通过宣传教育，提高消费者对家电选购和售后服务时注意事项，倡导理性消费、科学消费、依法维权。2023年，开展以电子智能门锁、读写作业台灯等家电商品消费教育线上直播课堂，观看达200万人次，社会反响强烈。

二、下步举措

（一）加强家电商品质量检查。针对消费热点难点堵点，开展数据分析，对于家电类产品质量问题的投诉细化品类，有计划开展流通领域产品抽检。

（二）加强消费预警发布。关注特殊人群，围绕老年人使用的电子产品和服务，开展家电类、框式助行器产品比较试验项目和养老机构服务项目评测，邀请老年消费者和消费维权志愿者进行现场体验和评议。

（三）积极推行消费争议先行赔付。支持家电销售企业联合生产企业、回收企业开展以旧换新促销活动,开设线上线下家电以旧换新专区,对以旧家电换购节能家电的消费者给予优惠。积极推行消费争议先行赔付,引导商家积极开展无理由退换货服务承诺。

特此反馈。

（联系人：韩荣；电话：85257765）